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投诉处理的基本原则和方法如下: 1、认真倾听,表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度; 2、保持冷静自信,记录客户投诉信息; 3、不要打断客户,让他发泄愤怒或不满的情绪; 4、表示您的同情和认同; 5、收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在; 6、记录客户提供相关投诉信息并复述每条数据; 7、强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题; 8、激励客户参与商量解决方案; 9、确认解决方案和兑现承诺; 10、信息及时传递反馈。 收起
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